Анализ обслуживания клиентов

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ ДИЛЕРСКОГО ЦЕНТРА

студент Института управления, экономики и финансов Казанского (Приволжского) Федерального Университета,

QUALITY ASSESSMENT OF SERVICE CUSTOMERS DEALERS CENTER

Elizaveta Revenko

student of the Institute of Management, Economics and Finance of the Kazan (Volga Region) Federal University,

Аннотация. Качество обслуживания влияет на успех организации, а также желание покупателя приобрести товар, а затем прийти снова. Покупатель – главное лицо торговли, на которого направлены те или иные процессы, происходящие в торговой организации. Первое впечатление от торгового предприятия напрямую зависит от уровня развития коммуникативных навыков, личностных и профессиональных особенностей продавцов. Обеспечение качества обслуживания потребителей является одним из основных факторов конкурентоспособности торговой организации.

В статье рассмотрены основные методы оценки качества обслуживания потребителей, а также предложен предпочтительный метод оценки для исследуемого дилерского центра в Республике Татарстан.

Abstract. Quality of service affects the success of the organization, as well as the desire of the customer to purchase goods, and then come again. The customer is the main face of trade, which is directed to certain processes taking place in the trade organization. The first impression of a commercial enterprise directly depends on the level of development of communication skills, personal and professional characteristics of sellers. Ensuring customer service quality is one of the main factors of trade organization competitiveness.

The article discusses the main methods for assessing the quality of customer service, and also proposed the preferred method of evaluation for the studied dealer center in the Republic of Tatarstan.

Ключевые слова: качество обслуживания; сервис; оценка качества обслуживания; дилерский центр.

Keywords: quality of service; service; service quality assessment; dealership.

На сегодняшний день в условиях сильной конкуренции на рынке качество обслуживания покупателей становится весьма весомым конкурентным преимуществом, так как покупатель высоко ценит особое отношение в рамках сервиса. [2 c. 85]

Оценка качества обслуживания покупателей актуальна в концепции маркетинга отношений, поскольку является составной частью системы управления лояльностью. По данным исследований значимости качества обслуживания при покупке товаров и услуг приведем следующие результаты, которые отображены на рисунке 1:

Рисунок. 1. Значимость показателей при покупке товара или услуги [7, c. 150]

Итак, на рисунке показано, что качество обслуживания при покупке товара стоит не на первом месте, но оно также значимо, и определяющим этот критерий назвали 62% опрошенных.

На рисунке 2 представлены основные методы оценки качества обслуживания покупателей.

Рисунок. 2. Методы оценки качества обслуживания покупателей [6]

Остановимся на характеристике данных методов:

1. анализ жалоб, претензий и предложений позволяет узнать мнение покупателей, а затем скорректировать все недочеты, которые не нравятся покупателям. Информация по жалобам и претензиям содержится не только в «Книге жалоб и предложений» (которая на сегодняшний день не пользуется популярностью у покупателей), но и в отзывах и обращений на сайте, а также в записях разговоров кол-центра;
2. опрос клиентов, анкетирования разделяется на два способа: проведение анкетирования оффлайн в магазине и проведение телефонных опросов. Оба эти способа обладают своими недостатками. В первом случае требуется небольшая анкета, так как зачастую покупатель не заинтересован в этом, он не хочет тратить свое время на заполнения анкеты и нуждается в дополнительной мотивации, когда во втором случае покупатель не всегда может и хочет разговаривать и отвечать на вопросы менеджера (в большинстве случаев клиенты отказываются отвечать на вопросы по причине занятости);
3. в число показателей оценки работы персонала включают: ежедневная выручка от каждого сотрудника, количество и процент жалоб покупателей на работу конкретных сотрудников, доля выручки от одного сотрудника в общей выручке за месяц и т.д.;
4. «Тайный покупатель» — это очень нужная методика, которое объективно оценивает факторы, мешающие достижению высокого уровня качества обслуживания как каждого сотрудника, так и всего коллектива отдела продаж в целом.

Рассмотрим преимущества и недостатки каждого метода в таблице 1:

Таблица 1

Преимущества и недостатки методов оценки качества обслуживания

Метод оценки качества обслуживания

Преимущества

Недостатки

Анализ жалоб, замечаний и предложений

а) обратная связь с потребителями;

б)детальное рассмотрение каждого недостатка в работе организации.

а) информация о недостатках доступна всем;

б)сложность исполнения из-за жестких законодательных рамок.

Опрос клиентов, анкетирование

а)обратная связь: вопрос-ответ;

в)нет влияния со стороны интервьюера

а)ответы могут быть неточными;

б)сложности в заполнении анкет;

Анализ различных показателей работы персонала

а)учитываются совокупность всех важных коэффициентов, показателей, оценок;

б) позволяет быстро оценить работника и провести сравнительный анализ между работниками

а)такой показатель как результативность труда является наиболее динамическим, и как правило меняется ежемесячно, но он в целом может повлиять на комплексную оценку;

б)требует больших затрат времени;

в) отсутствие возможности узнать о личностных качествах сотрудника.

Аудит методом «Тайный покупатель»

а) тайный покупатель максимально близок к образу реального покупателя;

б) повышает мотивацию сотрудников при регулярном использовании

в) универсальность услуги

а) необходимость привлечения третьих лиц;

б) высокие затраты на исполнение;

в) субъективный результат.

На рынке продаж автомобилей отдельным экономическим субъектом выступают дилерские центры. Особенность их функционирования заключается в следующем:

1. работа с уже с известным товаром;
2. возможность выбирать товар, с которым дилер будет работать;
3. возможность бесплатного обучения у производителей системе продаж, маркетингу и т.д.;
4. реализация товара по отпускным ценам, которые диктуются организацией-производителем товара.

В Республике Татарстан за 2018 было реализовано более 25 тыс. единиц новых легковых автомобилей. Этот показатель на 4,6% больше, чем в предыдущем 2017 году. Приведем статистику продаж конкретных марок в 2018 году по Республике Татарстан (рисунок 3):

Рисунок. 3. Топ-10 марок по продажам по Республике Татарстан в 2018 году. [1]

Как уже выше упомянуто, многое в работе автомобильного дилера диктует организация-производитель, и поэтому конкурировать с одноименными марками других дилеров очень сложно. Одним из важнейших конкурентных преимуществ данных торговых структур является как раз обеспечение высокого качества обслуживания.

ООО «КАН АВТО-1» (Официальный дилер Nissan) конкурентоспособное предприятие, так как для этого организация обладает всеми ресурсами. Организация также занимает стабильную позицию на рынке, владеет возможностью для последующего роста. Предприятие имеет достаточно крупную организационную структуру, где каждое из звеньев выполняет свои задачи в рамках достижения заданных целей Общества и максимального удовлетворения запросов потребителей.

Компания КАН АВТО Nissan г. Казань в рамках оценки качества обслуживания своих посетителей использует два направления: телефонные опросы и наблюдение за отзывами на сайте. Из этого можно сделать вывод, что анализ используется достаточно неинформативный. Если, с одной стороны, при телефонных опросах многие респонденты отказываются участвовать во всяких опросах, объясняя это недостатком времени или вовсе можно застать человека в момент стрессовой для него ситуации, что так же может повлиять на результаты телефонного анкетирования, то с другой стороны, это дополнительные затраты на содержание менеджеров, которые проводят телефонный опрос, который в результате оказывается малозначимым для компании.

В случае с обработкой отзывов нельзя понять и увидеть полную картину относительно уровня качества обслуживания клиента. В данном случае реализуется только индивидуальный подход к каждому случаю и индивидуальная работа с провинившимся сотрудником. Такой способ не может в достаточной мере повлиять на перестроение культуры обслуживания в КАН АВТО Nissan в рамках потребительских предпочтений. Таким образом, на перспективу «отзывы» работать не будут. А также на сайте нет систематизации отзывов, они расположены все вместе по ГК КАН АВТО и при необходимости искать отзывы по определенному дилеру очень время затратная процедура и заниматься ей желания ни у кого не возникнет.

При выборе метода оценки качества обслуживания клиентов КАН АВТО Nissan следует сравнить все между собой. Анализ жалоб, претензий и предложений связан с появлением сложностей в рамках законодательства, оформление и заполнение требует особой подготовки со стороны как сотрудников, так и клиентов. Анализ различных показателей работы персонала требует больших затрат времени и труда сотрудников, а также наличия для оценки данных отчётностей. «Тайный покупатель» требует особого внимания из-за того, что требует привлечения третьих лиц, что значительно повышает расходы.

Преимущество заключается в том, что в результате проведения опроса вы получите не только оценку качества обслуживания, но и информацию, необходимую для диагностики причин недовольства клиентов. Другими словами, проанализировав результаты анкетирования, вы сможете определить, кто виноват, и что делать. Опрос клиентов, анкетирование можно получить не только оценку качества обслуживания, но и информацию, необходимую для диагностики причин недовольства клиентов за невысокую стоимость. А также метод характеризуется простотой исполнения, что не требует привлечения третьих лиц.

Именно поэтому КАН АВТО Nissan необходимо апробировать метод оценки качества обслуживания покупателей – анкетирование.

Оффлайн и онлайн анкетирование характеризуется быстротой исполнения и относительно низкой стоимостью.

Посредством анкетирования можно анализировать абсолютно все нюансы, которые интересуют компанию, именно поэтому можно утверждать, что этот метод универсальный и достаточно эффективный. Поэтому рекомендуется проводить опрос (анкетирование) посетителей по уровню обслуживания в автосалоне КАН АВТО Nissan. Клиентов необходимо стимулировать к участию в опросе. Это может быть как эмоциональное вознаграждение – «Им не безразлично мое мнение», так и материальное стимулирование (например, предложение бонусов за участие в анкетировании). В таблице 2 представлена примерная анкета для опроса клиентов:

Таблица 2.

Анкета для оценки качества обслуживания покупателей

Вопросы для оценки

Да

Нет

Продавцы отреагировали на Ваш приход в автосалон?

Обслуживание клиентов

Что такое обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов является частью работы компании с целью помощи клиентам в процессе приобретения или использования товаров и услуг. Множество компаний имеют свой собственный отдел по обслуживанию клиентов: необходимо уделять особое внимание качественному обслуживанию покупателей, чтобы оставаться конкурентно способными. Чем больше компания является клиентоориентированной, тем больше у нее возможностей оказать помощь своим покупателям до, во время и после совершения покупки и, как следствие, выстроить более доверительные и прочные отношения с клиентами.

Качественное обслуживание клиентов

Многие компании расширяют стандартные положения по работе с клиентами своим сотрудникам. Такие действия позволяют сделать покупателя максимально счастливым и дать компании репутацию с передовым отношением к клиентам. Например, однажды произошла такая история: клиент запросил замену автомобильных шин, которые, как он был уверен, были куплены в данном магазине. Чуть позже оказалось, что данный магазин вообще никогда не продавал подобный тип товара, но замену отдел обслуживания клиентов все же совершил. Вследствие чего клиент стал постоянным покупателем магазина. Также известен случай, когда сотрудник службы поддержки обслуживал одного клиента по телефону в течение 10 часов 29 минут. Этот разговор завершился продажей; правда только одной единицы товара. В данном случае руководство было уверено: если иметь возможность уделять много времени на обслуживание клиентов, то такое общение закончится продажей и сможет построить список постоянных покупателей. И оно было право.

Компании, которые считают своей обязанностью предоставлять сервис обслуживания клиентов на высшем уровне, как правило, зарабатывают очень хорошую репутацию и привлекают много новых клиентов с помощью сарафанного радио. Перечислим несколько возможных способов для улучшения качества обслуживания и поднятия его в компании на новый уровень:

• Внимание. Уделите максимум возможного внимания своим клиентам, как было показано на примерах выше. В результате покупатели смогут почувствовать себя значимыми и услышанными и обязательно запомнят данный факт общения.
• Учтивость. Будьте вежливыми и проявите признательность за то, что посетитель является клиентом вашей компании.
• Сочувствие. Когда клиент звонит с не позитивными чувствами по поводу продукта или услуг, проявите сочувствие и понимание. Покажите, что вам не все равно и вы входите к его положение. Ни в коем случае не спорьте и не объясняйте, почему он может быть не прав. Окажите помощь.
• Быстрое реагирование. Качественный сервис обслуживания клиентов всегда предполагает быстрый ответ на обращение. Чем быстрее клиенту будет оказана помощь, тем быстрее решится проблема на его стороне. Так качественное обслуживание позволяет получать более счастливых и постоянных клиентов.
• Простота. Крайне важно, чтобы ваши клиенты смогли легко найти номер службы поддержки и решить свой вопрос, не тратя слишком много времени на связь с компанией.
• Связь. Контактируйте с покупателями после покупки. Это намного лучше, чем способ: «Нет новых обращений — нет новых проблем».

Даже если вы продаете очень качественный продукт или услугу — всегда есть необходимость такого же уровня обслуживания клиентов. Это неотделимые составляющие успешной и процветающей компании.

Как предложить клиентам качественное обслуживание

Реализовать качественное обслуживание клиентов на деле оказывается проще, чем кажется. Как только вы решитесь предоставлять простую возможность связи клиентам со службой поддержки, дадите своим сотрудникам дополнительные полномочия по взаимодействию с ними и сможете создать систему быстрого реагирования, то пора перейти к следующим важным пунктам:

• Добавьте емэйл контактного центра вверху и внизу на сайте вашей компании;
• Номер для связи должен быть бесплатным (8-800);
• Предлагайте разные пути взаимодействия со специалистами: живой чат на сайте один из них;
• Четко определите свою политику общения с клиентами и все ее правила;
• Предлагайте гарантию на продукты или услуги.

Чем больше покупатели уверены в том, что получат качественный сервис и в том, что если проблема возникнет, то она будет решена, тем больше у них доверия к вашей компании и, как правило, тем выше ваши продажи. Создайте свой сервис качественного обслуживания клиентов с собственными стандартами и хорошая репутация будет идти впереди вашего бизнеса.